Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг
До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:
рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році – не менше 75 %;
відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році – не більше 10 %.
До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:
1) надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
2) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:
у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;
3) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
4) урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації.
У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пункті 3.3 цієї глави, електропостачальник надає споживачу компенсацію у наступних розмірах:
| Гарантований стандарт | Розмір компенсації споживачам, грн | Періодичність надання | |||
| побутовим | непобутовим | ||||
| малим непобутовим | іншим | ||||
| Надання даних про споживання електричної енергії | 5 роб. днів | 100 | 200 | 400 | одноразово |
| Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів | 30 днів | 200 | 400 | 600 | одноразово |
| Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку | 45 днів | 200 | 400 | 600 | одноразово |
| Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату | 5 роб. днів | 100 | 200 | 400 | одноразово |
| Урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію | 30 днів | 100 | 200 | 400 | одноразово |
Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання регулюється Постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375