Стандарти якості надання послуг електропостачальника

Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг

До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році – не менше 75 %;

відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році – не більше 10 %.

До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

1) надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;

2) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

у строк 30 днів;

у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;

3) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;

4) урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації.

У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пункті 3.3 цієї глави, електропостачальник надає споживачу компенсацію у наступних  розмірах:

Гарантований стандарт Розмір компенсації споживачам, грн Періодичність надання
побутовим непобутовим
малим непобутовим іншим
Надання даних про споживання електричної енергії 5 роб. днів 100 200 400 одноразово
Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів 30 днів 200 400 600 одноразово
Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку 45 днів 200 400 600 одноразово
Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату 5 роб. днів 100 200 400 одноразово
Урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію 30 днів 100 200 400 одноразово

Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання регулюється Постановою НКРЕКП від 12.06.2018  № 375